O poder da regra

RH

Em primeiro lugar o post poderá desagradar. O poder da regra terá um entendimento diferente, confira.

Vou apresentar dois conceitos básicos norteadores do pensamento aqui proposto.

Segundo o Michaelis:

Regra: O que regula, disciplina ou rege; norma, preceito, rédea. Preceito que determina uma norma de conduta e de pensamento.

Segundo artigo do site Movidesk:

O Customer Centric (centrado no cliente) é uma filosofia de negócio em que as ações estratégicas são desenvolvidas tendo o consumidor como foco. Dessa forma, a empresa constrói seus processos pensando em sempre otimizar a experiência do cliente. Essas organizações respeitam os consumidores e os valorizam, porque entendem quão importantes eles são para o negócio. (Para saber mais clique aqui).

Agora vamos a duas perguntas:

  1. Regra é regra. Certo? Correto.
  2. Sem clientes não existe faturamento. Certo? Depende da arrogância como foi respondida à pergunta anterior.

Em empresas calcadas na mediocridade em acreditar que sua posição superior é um status quo inabalável a segunda pergunta vem acompanhada de um riso de deboche do gestor/funcionário superior/simples funcionário que pensam na obviedade da resposta. Funcionários mais astutos irão responder com depende, nem sempre, na maior parte das vezes…

As regras são para serem cumpridas. No entanto, o que deve ser seguido é o compromisso de entrega de valor ao cliente. Muitas vezes, em grandes companhias verticalizadas e sem cultura de confiança, de entrega, de objetividade e de resolutividade, o cliente é visto como um estorvo. E, muitas vezes, o cliente é penalizado por problemas sem solução, ou com morosidade de solução pelo simples fato de uma regra não fazer menor sentido se o cliente é a parte mais importante da empresa.

Vamos ao seguinte caso:

A regra vai facilitar a vida de todos, agregando valor ao cliente a imagem da instituição? Não.
É possível criar um atalho de solução? Sim.
É errado? É.
Alguém será prejudicado com o desvio da regra? Não.
Então faça.

Porém, fazer algo errado pode ter uma dura penalização. O motivo principal: a regra salvaguarda os medíocres de sua inoperância. Ou seja, não fiz, não faço e não me arrisco, pois, a regra não deixa. Mais fácil agir assim, não é?

O desafiante que quer resolver o problema (preocupado na solução e não na causa) está disposto a calcular e correr riscos para resolver, mas que a regra o impeça de tal solução.

Parece óbvio tudo isto, porém, na vida real não é. E cada vez mais as grandes empresas perdem bons profissionais pois apostam em sistemas cada vez mais rígidos, complexos e repletos de manuais e reuniões de alinhamento sem fim.

Quando os clientes não percebem mais valor no negócio e os funcionários geradores de lucro não se esforçam mais, a história já nos deu vários exemplos de como será o final.

As empresas que produzem medíocres

Administração

Em primeiro lugar empresas medíocres buscam produzir funcionários medíocres. Esta máxima nunca foi tão verdadeira neste momento de extremas incertezas.

Em geral, toda empresa tem o funcionário que resolve problemas. A pessoa que domina o processo, os sistemas e o negócio como um todo. É a pessoa que é recorrida a todo instante para sanar dúvidas de tudo. É a pessoa que quando há algum cliente com problemas ele é acionado. Resolver problemas é uma tarefa importante, reter um cliente é mais barato do que buscar um novo. Muitos chefes buscam encontrar quem gerou o problema e esquecem de focar energia em resolver o problema.

Atender bem um cliente com problemas e reclamando é essencial também para a imagem da empresa. Atender bem e resolver leva tempo, gera desgaste emocional e prejudica o andamento da marcha de trabalho de várias pessoas que se envolvem na solução. O funcionário solucionador de problemas muitas vezes engaja-se em uma tarefa que não lhe trará nenhum resultado específico. E, muitas vezes, não será reconhecido por este trabalho e ainda será cobrado no cumprimento dos seus deveres tradicionais e costumeiros.

Além do funcionário solucionador de problemas, há nas empresas os empregados que buscam fazer a diferença. Aqueles que criam verdadeiros laços de relacionamentos com os clientes e concentram esforços em realizar grandes negócios. Mas não pense em volume, pense em grandes negócios lucrativos e representativos. Uma venda que gera satisfação e recompra é uma venda saudável. Para realizar um negocio assim, depois de criar laço com o cliente, compreender suas necessidades e objetivos, encaixar um produto ou serviço adequado leva tempo. Exige esforço, exige dedicação e atenção para que todos os detalhes se concretizem conforme projetado.

Pegar um “peixe grande” exige muito mais sapiência. Muitas vezes, a empresa e o chefe não querem esperar por resultados assim. Preferem pressionar para espremer o funcionário a produzir o que está proposto no prazo almejado pela empresa. E na maioria das vezes, o momento e o mercado não estão adquirindo o quer ser vendido. A prepotência e arrogância são os primeiros sinais de que a empresa está em descompasso com o mercado.

E, percebendo a arrogância e falta de reconhecimento, os funcionários que buscam fazem a diferença e os solucionadores de problemas, começam a migrar sua marcha de trabalho para a mediocridade.

Solucionadores de problemas: Quando aparece um problema dizem que não sabem, fingem nem perceber o que está acontecendo, se não está envolvido diretamente, não faz questão de ajudar, ou simplesmente desaparecem na hora do caos. Evitam a fadiga emocional de um desgaste desnecessário.

Empregados que fazem a diferença: Desmotivam-se com a urgência de resultados inconsistentes. E, buscam realizar negócios medíocres, mas de acordo a regra do jogo. Muitas vezes, quem cumpre a meta é bonificado e reconhecido, muitas vezes, realizando negócios ruins.

Portanto, empresas medíocres, que querem números urgentes e valorizam o novo e não o atual cliente levam os funcionários a não darem o seu melhor, a não se envolveram em negócios importantes ou na satisfação dos seus clientes. Quando, realizar uma venda de uma ideia/negócio internamente for mais difícil (e muitas vezes vexatória) que vender algo ao cliente: a mediocridade tomou conta. E onde tu trabalha, como é?