Certo e errado: o direito de ser das coisas

Administração, Política, Sociedade

Em primeiro lugar precisamos urgente de um modelo de vida.

Já comentei aqui sobre mudanças necessárias em nossos padrões de vida, e até mesmo mudanças no modo de ensino. Mas agora quero comentar sobre o modo como estão sendo tratadas nossa empresas brasileiras.

Não irei entrar aqui na questão tributária, pois esta já está majoritariamente discutida e explicita a todos. Irei aqui comentar sobre a relação compra X venda.

Vivemos na era dos direitos, mas os deveres foram esquecidos. Hoje um empresário sofre uma tremenda carga tributária, uma nefasta  onda de processos – diretos do consumidor, direitos trabalhistas, direitos, direitos e direitos; pressão de concorrentes, pressão de concorrência desleal, etc… Uma empresa hoje vive nos holofotes da sociedade. Não é por menos, pois muitas empresas simplesmente esquecem suas funções de promoção social e econômica. Por isso, os bons pagam pelos maus. Ou seja, as empresas que fazem o bem e são do bem estão hoje sobre forte fuzilamento devido as outras empresas que denigrem o meio empresarial. Estas “inmpresas” sonegam, maltratam, usam da má fé, roubam …

Devido a isso, as boas empresas sofrem. Sofrem caladas, pois quem poderá defendê-las? A parte mais forte é sempre a empresa. A empresa sempre é a parte que tem mais condições. A empresa acaba sempre sendo penalizada, até mesmo por omissões ingênuas. Como os bons pagam pelos maus, as boas estão desprovidas de segurança uma vez que muitas não entenderam as mudanças na sociedade.

As empresas boas também sofrem por maus clientes. Isso mesmo, maus clientes. Clientes que no gozo de suas fragilidades utilizam-se veementemente da teoria da imprevisibilidade. Assim como o delinquente planeja o roubo e pega sua vítima de surpresa – pois ninguém espera ser roubado; o mau cliente apanha a boa empresa. Mau cliente e boa empresa, é onde ocorre os conflitos. Pois a má empresa – que denigre a imagem empresarial – já conhece os trejeitos da malandragem.

Bons pagam pelos maus. E assim a boa empresa irá passar a agir. Mudando regras e engessando coisas para prevenir-se dos maus clientes. No entanto, a boa empresa só consegue se defender internamente, pois, se ela fizer isso externamente, o cliente é a parte mais fraca. A justiça protecionista roga pelos mais fracos e indefesos. Leis brasileiras boas são má aplicadas. E leis brasileiras corroboram para uma justiça protecionista, que esquece, muitas vezes, do correto para proteger os mais fracos. Externamente, maus clientes crucificam as boas empresas.

Maus clientes falam mal, denigrem a imagem das empresas. Pesquisas apontam que clientes insatisfeitos falam para 10 pessoas sua insatisfação – mas ninguém se dá ao luxo de interrogar alguém que fala abertamente mal de uma empresa. No fundo, o buraco pode ser mais embaixo. Devedores criticam a empresa! Devem e não pagam, e acham errado a empresa cobrar. É errado tomar bens de garantia de volta por não quitação de débito – onde muitas vezes o cliente devedor não entrega o bem em condições de saldar a dívida. Maus clientes praticam o estelionato. E muitas vezes assinam diferente de como comumente assinam para fugir de responsabilidades no processo de compra e venda. Maus clientes autorizam coisas e depois alegam não tê-las autorizado. Maus clientes utilizam-se da tradição histórica com a empresa para criar processos de qualquer gênero. Clientes provocam funcionários para que estes revidem. Seguranças pouco podem aplicar a força para retirar clientes que praticam vandalismo dentro dos estabelecimentos.

A empresa pode falar mal dos seus clientes? A empresa pode publicar uma lista de devedores que NÃO QUEREM PAGAR COMPROMISSOS ASSUMIDOS(acredito que isso resolveria os problemas das contas a receber)*? As empresas podem se negar a prestar serviço? As empresas podem se negar a vender? As empresas podem gerar provas a seu favor sem “humilhar” o autor de processos judiciais? A empresa pode ter lucro?

A resposta disso tudo é muitas vezes: não. E agora, quem poderá defendê-las?

Tem muita coisas errada se proliferando. Há empresas e clientes que não são santos. Mas os bons pagam pelos maus. Pois não é correto cliente denigrir a imagem da empresa, e a empresa enganar seus clientes. Em fim, precisamos urgente de um modelo de vida com parâmetros do que será certo e errado em nossa sociedade, se não, iremos marchar para o caos social. E poucos conseguem ganhar dinheiro na guerra, alias, são específicos que conseguem ganhar dinheiro com a guerra.

 

 

 

* não me refiro aqui aos que não conseguem pagar, mas sim aos que não querem pagar por má fá.

Clientes bons

Administração

Em primeiro lugar qualquer instituição que se relacione com o mercado deve prestar um bom serviço e oferecer um bom produto, e rentabilizar seus investimentos. Para rentabilizar seus investimentos a empresa deve interagir com bons clientes, e não com clientes que apenas usam e pouco, ou quase nada, colaboraram para que a empresa sustente-se e gere riquezas. Não falo aqui da busca incessante por lucro. Mas sim, da lucratividade aceitável.

Para que a empresa seja lucrativa, ela deve interagir com bons clientes. Clientes que paguem em dia os valores obtidos ao interagir com a instituição. Clientes que visam aproveitar da instituição para ganho próprio ou que entendem que a empresa deve fazer tudo de graça não devem interagir com a empresa. Esse tipo de cliente deve ser dispensado. Sim, dispensar péssimos clientes gera lucro para a instituição. Certa vez, li um caso de uma empresa que reduziu seu tamanho pela metade, e focou esforços somente para atender bons clientes. Os donos, criteriosamente, observaram que poderiam lucrar mais sendo menor atendendo apenas 30% dos clientes. O faturamento caiu e os lucros, percentualmente aumentaram. A equipe reduzida trabalhava melhor, vivia melhor e todos estavam mais felizes.

Por isso, vale a pena a reflexão: vale a pena atender clientes que não trarão outros clientes e que não darão lucro?

Cliente satisfeito

Administração

Em primeiro lugar as empresas fazem o que a literatura manda: o cliente em primeiro lugar; satisfação total aos clientes; a vontade do cliente em primeiro lugar… e etc. Muitas empresas pensam isto como máximas, mas muitas vezes não aplicam na prática estes conceitos. Concordo que há regras nas empresas que não são possíveis de serem quebradas e políticas que não podem serem desrespeitadas. Porém, a flexibilização nas vendas é essencial para conquistar um cliente, e satisfazer um cliente antes ou depois de uma venda.

Como se dá então a satisfação? Fugindo da teoria, acredito ser em falar a lingua do cliente e nos colocarmos no lugar de quem usa ou compra os produtos ou serviços de uma empresa. Vamos a dois casos práticos.

Tu compra um cortador de unha e observa apenas depois de comprado que o produto tem defeitos. Tu entra em contato com o fabricante e eles então prontamente te enviam outro produto novo e sem defeito. Cliente satisfeito.

Tu compra em uma loja de roupa várias peças e resolver pagar no crediário. No mês seguinte tu vai na empresa novamente para pagar o carne e realiza novas compras. Até ai tudo bem. Passa-se algum tempo, tu vai na loja compra mais e paga uma mensalidade e neste ato uma caixa diz que o sistema está fora do ar e ela registra o último pagamento de um carne apenas colocando um “Ok” no carne. Mês seguinte tu volta na loja para uma nova compra e é informado que há uma mensalidade em aberto. Se tu já colocou o carne fora dificulta a comprovação do pagamento, porém, se quando tu pagou esta parcela e realizou uma nova compra e se identifica esta compra como sendo tua – há vários indícios que a caixa te passou a perna ou o sistema falhou. A loja sem hesitar faz tu pagar de novo a conta. Cliente insatisfeito.

O bom senso deve ser o mantra em uma relação empresa-cliente, e em uma relação com os clientes a empresa deve pensar como o cliente vai se sentir com as atitudes delas. Como prometer algo e não cumprir, não retornar uma ligação, não retornar um e-mail, vender um produto com problema e não trocar alegando que o cliente não soube usar o produto, e etc. A enrolação que algumas empresas seja a ser exemplo de como não fazer. O funcionário da empresa que está na linha de frente da empresa deve tratar o cliente como ele gostaria de ser tratado em uma venda ideial. E a empresa deve entender isso para que suas políticas sejam orientadas para práticas de boas maneiras na relação com os clientes. Detalhe, não estou dizendo aqui que as empresas devem se prostituir perante um cliente.