O poder da regra

RH

Em primeiro lugar o post poderá desagradar. O poder da regra terá um entendimento diferente, confira.

Vou apresentar dois conceitos básicos norteadores do pensamento aqui proposto.

Segundo o Michaelis:

Regra: O que regula, disciplina ou rege; norma, preceito, rédea. Preceito que determina uma norma de conduta e de pensamento.

Segundo artigo do site Movidesk:

O Customer Centric (centrado no cliente) é uma filosofia de negócio em que as ações estratégicas são desenvolvidas tendo o consumidor como foco. Dessa forma, a empresa constrói seus processos pensando em sempre otimizar a experiência do cliente. Essas organizações respeitam os consumidores e os valorizam, porque entendem quão importantes eles são para o negócio. (Para saber mais clique aqui).

Agora vamos a duas perguntas:

  1. Regra é regra. Certo? Correto.
  2. Sem clientes não existe faturamento. Certo? Depende da arrogância como foi respondida à pergunta anterior.

Em empresas calcadas na mediocridade em acreditar que sua posição superior é um status quo inabalável a segunda pergunta vem acompanhada de um riso de deboche do gestor/funcionário superior/simples funcionário que pensam na obviedade da resposta. Funcionários mais astutos irão responder com depende, nem sempre, na maior parte das vezes…

As regras são para serem cumpridas. No entanto, o que deve ser seguido é o compromisso de entrega de valor ao cliente. Muitas vezes, em grandes companhias verticalizadas e sem cultura de confiança, de entrega, de objetividade e de resolutividade, o cliente é visto como um estorvo. E, muitas vezes, o cliente é penalizado por problemas sem solução, ou com morosidade de solução pelo simples fato de uma regra não fazer menor sentido se o cliente é a parte mais importante da empresa.

Vamos ao seguinte caso:

A regra vai facilitar a vida de todos, agregando valor ao cliente a imagem da instituição? Não.
É possível criar um atalho de solução? Sim.
É errado? É.
Alguém será prejudicado com o desvio da regra? Não.
Então faça.

Porém, fazer algo errado pode ter uma dura penalização. O motivo principal: a regra salvaguarda os medíocres de sua inoperância. Ou seja, não fiz, não faço e não me arrisco, pois, a regra não deixa. Mais fácil agir assim, não é?

O desafiante que quer resolver o problema (preocupado na solução e não na causa) está disposto a calcular e correr riscos para resolver, mas que a regra o impeça de tal solução.

Parece óbvio tudo isto, porém, na vida real não é. E cada vez mais as grandes empresas perdem bons profissionais pois apostam em sistemas cada vez mais rígidos, complexos e repletos de manuais e reuniões de alinhamento sem fim.

Quando os clientes não percebem mais valor no negócio e os funcionários geradores de lucro não se esforçam mais, a história já nos deu vários exemplos de como será o final.

E a sua opnião?

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