Problemas resolvidos

Administração, Geral

Em primeiro lugar todo cliente deve ser tratado como “o” cliente. Para a empresa, que possui vários clientes, um cliente é sempre mais um. Mas para o cliente, nem sempre a empresa é apenas mais uma.

Certa vez um Presidente de uma Multinacional disse, acho que era da GE, Jack Welch, algo parecido com isso: “Qualidade é quando o retorna a empresa com seus problemas resolvidos”. Isso é sinal de quando os clientes estão satisfeitos, estão com suas necessidades resolvidas. E mais, sentem que suas futuras necessidades serão resolvidas.

Recentemente meu carro foi para a oficina realizar geometria e balanceamento. E solicitei que fosse colocado água no reservatório do limpador de para-brisa, no dia anterior havia secado. Como o resto estava tudo certo, o atendente da empresa me ofereceu um produto para colocar na água que vai no reservatório. Achei a atitude pró-ativa e aceitei. Foram cinco reais a mais na minha conta. Eu particularmente sempre coloco, quando lembro, este tal de produto. Mas, o atendente, foi além e percebeu que ali poderia sera oportunidade de colocar R$ 5,00 a mais na minha fatura.

Lembro de duas situações de quando trabalhava e morava em Santa Maria. Nestas duas, o telefone tocou e eu atendi. Uma delas, era uma pessoa que pensava estar ligando para a empresa certa, mas a empresa que ligara tinha trocado de número (pensei isso na hora), pedi para ela aguardar, e procurei na internet o novo número da empresa. Essa pessoa não era cliente, não sei se virou depois, mas supri sua necessidade e isso não me custo 3 minutos do meu tempo. Outro caso, estava trabalhando fora de hora na empresa, e o telefone sou. Trabalhava em uma escola de idiomas, e o aluno queria saber se tinha passado na prova que se realizara na sexta pela noite. Como o aluno estava incomunicável na sexta, ele ligou sábado de tarde. Eu tava lá e resolvi atender. Não era do setor, mas sabia tinha uma noção do processo. Pedi meia hora a pessoa, tomei seu telefone para retornar depois. Encontrei o resultado da prova e retornei. O aluno não precisaria vir na segunda de manhã realizar a recuperação. Recebi alguns dias depois um retorno de que o aluno havia ficado extremamente satisfeito com o atendimento.

Muitas empresas tratam seus clientes indiferentemente das reais necessidades que os indivíduos possuem. Faça uma reflexão de quantas vezes entrou em interação com alguma empresa e de quantas vezes “ficou na mão”. Quantas vezes a empresa disse que não poderia atender sua demanda porque os processos e as normas da empresa não deixavam a empresa ajudar o cliente quando ele mais precisa dela. Observo que, para vender, as empresas fazem de tudo, de tudo e mais um pouco. Porém, quando algo sai dos padrões, a empresa simplesmente finge que o problema do produto ou serviço não é dela.

Não quero aqui dizer que a empresa deva em todos os casos emblemáticos burlar suas próprias regras de segurança, estabilidade e de organização. Mas, em casos especiais, onde, por caso fortuito de força maior, algum cliente foi lesado pela empresa, ou por algum fato imprevisto. Ou pela própria negligência do cliente em usar o produto ou serviço, a empresa deve ir até o fim do mundo com o seu cliente. Mova-se céus e terras para que o cliente tenha sua necessidade suprida. Se for um bom cliente (e a empresa deve saber distinguir os clientes bons dos clientes ruins) tudo pode valer a pena.

Portanto,

1. Sabia quais os clientes que realmente dão e podem dar lucro para a empresa.

2. É no detalhe que está a diferença, e é o detalhe que pode conquistar ou afastar um cliente da empresa.

3. Os empregados vem em primeiro lugar, pois são eles que interagem com os clientes. Assim, trate bem – com justiça, os empregados, para que eles possam receber bem seus clientes.

4. Nunca subestime o concorrente.

5. Faça o melhor. Faça sempre mais que o melhor, algo que dificilmente será copiado: que é o atendimento em resolver problemas.

Em um mercado canibal, sobreviverá na selva da competição árdua, quem souber, simplesmente, resolver problemas.

E a sua opnião?

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