Cliente satisfeito

Administração

Em primeiro lugar as empresas fazem o que a literatura manda: o cliente em primeiro lugar; satisfação total aos clientes; a vontade do cliente em primeiro lugar… e etc. Muitas empresas pensam isto como máximas, mas muitas vezes não aplicam na prática estes conceitos. Concordo que há regras nas empresas que não são possíveis de serem quebradas e políticas que não podem serem desrespeitadas. Porém, a flexibilização nas vendas é essencial para conquistar um cliente, e satisfazer um cliente antes ou depois de uma venda.

Como se dá então a satisfação? Fugindo da teoria, acredito ser em falar a lingua do cliente e nos colocarmos no lugar de quem usa ou compra os produtos ou serviços de uma empresa. Vamos a dois casos práticos.

Tu compra um cortador de unha e observa apenas depois de comprado que o produto tem defeitos. Tu entra em contato com o fabricante e eles então prontamente te enviam outro produto novo e sem defeito. Cliente satisfeito.

Tu compra em uma loja de roupa várias peças e resolver pagar no crediário. No mês seguinte tu vai na empresa novamente para pagar o carne e realiza novas compras. Até ai tudo bem. Passa-se algum tempo, tu vai na loja compra mais e paga uma mensalidade e neste ato uma caixa diz que o sistema está fora do ar e ela registra o último pagamento de um carne apenas colocando um “Ok” no carne. Mês seguinte tu volta na loja para uma nova compra e é informado que há uma mensalidade em aberto. Se tu já colocou o carne fora dificulta a comprovação do pagamento, porém, se quando tu pagou esta parcela e realizou uma nova compra e se identifica esta compra como sendo tua – há vários indícios que a caixa te passou a perna ou o sistema falhou. A loja sem hesitar faz tu pagar de novo a conta. Cliente insatisfeito.

O bom senso deve ser o mantra em uma relação empresa-cliente, e em uma relação com os clientes a empresa deve pensar como o cliente vai se sentir com as atitudes delas. Como prometer algo e não cumprir, não retornar uma ligação, não retornar um e-mail, vender um produto com problema e não trocar alegando que o cliente não soube usar o produto, e etc. A enrolação que algumas empresas seja a ser exemplo de como não fazer. O funcionário da empresa que está na linha de frente da empresa deve tratar o cliente como ele gostaria de ser tratado em uma venda ideial. E a empresa deve entender isso para que suas políticas sejam orientadas para práticas de boas maneiras na relação com os clientes. Detalhe, não estou dizendo aqui que as empresas devem se prostituir perante um cliente.

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